Gosti ne pitaju isto zato što ne čitaju. Pitaju zato što odgovor nije bio nigde do čega su mogli da dođu u trenutku kad im je zatrebao. Čovek koji u 23 sata stoji ispred vaše zgrade neće da skroluje kroz prepisku staru tri nedelje; kucaće vama. Rešenje zato nije da odgovarate brže, nego da svaki odgovor stoji na jednom mestu koje gost može da otvori sam, i pre dolaska i trećeg dana boravka.
Ako izdajete stan na dan duže od jedne sezone, spisak pitanja već znate napamet. Ovde su ta pitanja, po redu kojim se javljaju, i mesto na koje svaki odgovor treba da ode.
Kojih osam pitanja se stalno ponavlja?
Uporedite ovaj spisak sa svojim porukama, bilo da izdajete jedan stan na Dorćolu ili četiri na Vračaru. Kolona desno je važnija od kolone levo: isto pitanje postavljeno na ulici i postavljeno trećeg dana traži odgovor na dva različita mesta.
Pitanje Kada se javlja Gde odgovor mora da stoji Kako da uđem, koja šifra, koji sprat sat vremena pre dolaska i na ulici u poruci pre dolaska i u vodiču koji gost može ponovo da otvori Gde da ostavim auto dan pre, dok planira put uz uputstvo za dolazak, s tačnom zonom i načinom plaćanja Koja je lozinka za Wi-Fi prvih pet minuta u stanu u vodiču i odštampano u stanu Kako rade klima, bojler i ploča prve večeri u vodiču, kratko, po uređaju Gde se baca smeće i kada drugog ili trećeg dana u vodiču, uz kućni red Šta da radim pri odjavi poslednje veče u kućnom redu i u poruci dan ranije Gde da jedem, a da nije turističko prve večeri u vodiču, tri do pet mesta s adresom Treba li da se prijavim i šta vam treba od dokumenata pri rezervaciji i na vratima u poruci pre dolaskaAko želite da spisak proverite na svom stanu, prođite kroz poruke poslednjih deset gostiju i zabeležite svako pitanje koje se pojavilo dvaput. Dopišite i stavke koje su samo vaše: lift koji se zaključava, komšija koji parkira ispred garaže, prekidač koji nije tamo gde bi svako očekivao.
Zašto gost pita nešto što ste mu već napisali?
Zato što ste to napisali jednom, u poruci, a poruka je do dana dolaska već pala na dno sandučeta. Između vašeg teksta i gostovog dolaska stignu potvrda rezervacije, poruke s Booking.com-a, poruka prevoznika i poruke na Viberu i WhatsAppu. Gost koji stoji pred vratima ne traži vaš tekst, jer ne zna da ga traži: brže mu je da pita.
Tri stvari čine razliku između odgovora koji radi i odgovora koji ne radi:
- Trajnost. Odgovor mora da preživi do trenutka kad zatreba, a ne samo do trenutka kad je poslat. Link koji se otvara bez aplikacije, QR kod na vratima ili štampana kartica na stolu.
- Redosled. Napisan onim redom kojim ga stranac radi, a ne onim kojim vi o njemu mislite.
- Konkretnost. „Parking u blizini” nije odgovor, „u zoni, ulaz iz Cetinjske, naplata SMS-om do 22h” jeste.
Šta gosti pitaju pre dolaska?
Skoro svako pitanje pre dolaska je isto pitanje: hoću li ući bez problema? „U koliko sati je prijava?” i „ima li parkinga?” oba znače to. Gost koji vašu zgradu nikad nije video ne zna ni kako izgleda ulaz, ni da se kutija za ključ ponekad zaglavi.
Odgovorite konkretno, a ne pravilom: koja vrata, kako izgleda zgrada sa ulice, šta da radi ako šifra iz prve ne prođe, gde da ostavi auto i koliko to košta. Gotov tekst koji možete da kopirate i popunite stoji u šablonu uputstva za goste pre dolaska, zajedno s delom o parkiranju u zoni i o kutiji za ključ.
Šta pitaju u prvih sat vremena?
Wi-Fi, čim gost spusti kofere. Napišite naziv mreže i lozinku tako da ne mogu da se pogrešno pročitaju: naglasite gde je veliko I, a gde malo l, gde je nula, a gde slovo O. Ako lozinka ima crticu ili tačku, recite to rečima.
Ovo je jedini odgovor koji mora da postoji i na papiru u stanu. Gost bez domaćeg interneta ne može da otvori link da bi pročitao lozinku za internet, a to je zamka u koju upadne svaki digitalni vodič koji na papiru nema baš ništa. Kartica na stolu ili nalepnica pored rutera rešava ceo problem.
Odmah posle Wi-Fija stižu uređaji: klima koja ima daljinski s natpisima na kineskom, bojler koji se uključuje prekidačem u hodniku, indukciona ploča koju gost iz inostranstva možda nikad nije koristio. Po jedna rečenica za svaki, s mestom prekidača, dovoljna je.
Šta pitaju tokom boravka?
Pitanja iz sredine boravka su kućna, a ne turistička: smeće, veš, lift, komšiluk. Kada se iznosi smeće i gde su kontejneri, da li veš mašina ima program kraći od dva sata, da li lift radi noću, do kada sme da se sluša muzika. Sve to je već delimično u vašem kućnom redu — ako nije, šablon kućnog reda za stan na dan pokriva osam pravila koja vredi držati i način da ih sročite tako da ih gost pročita do kraja.
Tu spada i jedino pitanje na koje gost zaista ne može da nađe odgovor na internetu: gde da jede, a da nije mesto na koje idu svi turisti. Tri do pet mesta s adresom i jednom rečenicom zašto baš to vredi više od dvadeset imena prepisanih s mape.
Šta pitaju pred odjavu?
Pred odjavu gost pita jednu stvar u tri oblika: šta tačno treba da uradi pre nego što izađe. Gde da ostavi ključ, da li da iznese smeće, da li da pokrene mašinu za sudove, u koliko sati mora napolje i da li sme da ostavi kofere posle toga.
Napišite to kao kratak spisak, ne kao pasus, i pošaljite ga dan ranije — a onda ga ostavite i u vodiču, jer poruka od juče ujutru više nije na vrhu. Spisak od pet stavki gost odradi; pasus od pet rečenica preskoči.
Šta pitaju gosti koji ne govore srpski?
Isto što i svi ostali, samo što ne mogu da pročitaju vaš odgovor. U Beograd dolaze gosti iz Turske, Rusije, Nemačke, Kine i iz regiona, a uputstvo napisano samo na srpskom njima znači isto koliko i nenapisano. Prevod na brzinu je druga zamka: rečenica „okrenite ključ dvaput ulevo” u prevodu ume da ispadne obrnuto.
Dva pitanja u ovoj grupi su lokalna i vredi ih rešiti unapred. Prvo je prijava boravka: napišite šta vam treba i kada — lična karta ili pasoš, pri dolasku ili ranije — da gost ne traži dokumenta po koferu na vratima. Šta se od vas kao domaćina traži i kako se prijava podnosi, proverite na zvaničnom mestu, u sistemu eTurista. Drugo je boravišna taksa: gosti pitaju da li je uračunata u cenu ili se plaća posebno, pa neka odgovor stoji napisan, ma kakav bio.
Kako da za nedelju dana napravite svoj spisak?
Ne pišite vodič iz glave. Pustite goste da vam ga napišu. Četiri koraka, redom:
- Sedam dana beležite svako pitanje koje vam gost postavi, čak i ono koje vam deluje besmisleno. Beleška u telefonu je dovoljna.
- Zaokružite svako koje se pojavilo dvaput. To je vaš spisak.
- Na svako odgovorite onako kako biste objasnili gostu na vratima, s konkretnostima — koja vrata, koji prekidač, koji dan se iznosi smeće — a ne pravilom.
- Svako novo pitanje dodajte istog dana kad ga prvi put čujete. Spisak prestaje da raste samo ako ga hranite.
Šta ovo i dalje ne rešava?
Napisan vodič ne rešava tri stvari, i vredi ih navesti. Ne odgovara na ono što u njemu ne piše — ako niste napisali da lift ne radi vikendom, nijedan alat to ne zna. Ne popravlja bojler. I ne zaustavlja gosta koji piše zato što mu je lakše da pita nego da pročita; takvih ima i uvek će ih biti.
Ono što rešava jeste ponavljanje: odgovor koji ste slali iz poruke u poruku zapišete jednom, na mestu gde ga gost nađe sam.
Jedan način da spisak sam raste
Askello je napravljen za taj deo: vodič nastaje iz teksta vašeg oglasa, gost ga otvara skeniranjem QR koda, a na plaćenim paketima pita šta ga zanima na svom jeziku — asistent odgovara samo iz onoga što ste napisali i kaže kada vodič nešto ne pokriva, umesto da izmisli. Pitanja na koja vodič nije umeo da odgovori skupljaju se na jednom spisku u vašem nalogu, pa vidite tačno šta fali, bez vođenja beležaka. Kako to izgleda iz ugla gosta pogledajte na primeru vodiča, cene i česta pitanja pokrivaju ostalo, a prvi nacrt za svoj stan možete da napravite iz oglasa — za jedan stan je besplatno i ne traži karticu.
Pitanja koja domaćini postavljaju
Da li je dovoljna poruka pre dolaska? Za dolazak jeste, za boravak nije. Poruka rešava jedan trenutak; pitanja o klimi, smeću i odjavi stižu danima kasnije, kad je ta poruka već zatrpana. Zato isti tekst treba i na mestu koje gost može ponovo da otvori.
Koliko pitanja treba da pokrije vodič? Onoliko koliko ste stvarno dobili dvaput. Kratak spisak, napisan konkretno, gost pročita; dugačak preskoči, a i vama ga je teže održavati.
Šta ako gost ne skenira QR kod? Zato svaki vodič ima i link, koji možete poslati u poruci pre dolaska, i zato lozinka za Wi-Fi mora da postoji i na papiru u stanu. QR kod je najbrži put, ne i jedini.
Na kom jeziku da napišem vodič? Na svom. Vi najbolje pišete na srpskom, a prevod je posao alata, ne vaš — pod uslovom da se sve verzije menjaju istovremeno. Šifra promenjena u srpskoj, a ne i u engleskoj verziji, najgori je mogući ishod: gost ima uputstvo, veruje mu i ono ne radi.
Da li ovo vredi ako izdajem samo jedan stan? Vredi, jer se ista pitanja ponavljaju po gostu, a ne po stanu. S četiri stana imate četiri puta više gostiju, pa i četiri puta više istih pitanja; s jednim ih je manje, ali su ista, i jednom zapisan odgovor služi svakoj sledećoj smeni.