Uputstvo za goste piše neko ko zgradu zna napamet, a čita ga neko ko je nikad nije video. Zato poruka gostima pre dolaska ume da ne uspe i kad je poslata na vreme: problem je u tekstu. Domaćin zna gde je ulaz, koja se vrata otvaraju prva i da kutija za ključ ponekad zapne; gost stoji na ulici s koferom u jednoj ruci i telefonom u drugoj i čita poruku četvrti put. Ovo je šablon koji taj problem rešava, uz nekoliko grešaka u uputstvima za dolazak zbog kojih gost ipak zove.
Šablon uputstva za goste (kopirajte i popunite)
Kopirajte tekst, popunite uglaste zagrade i pošaljite ga kao poruku pre dolaska ili ga nalepite u svoj vodič za goste.
Zdravo [ime gosta], radujemo se vašem dolasku!
ADRESA
[Puna adresa, tačno onako kako se upisuje u navigaciju — ulica, kućni
broj, poštanski broj i mesto. Ne naziv naselja i ne „blizu Kalemegdana”.]
KAKO PREPOZNATI ZGRADU
[Kako zgrada izgleda sa ulice: boja, broj, natpis, šta je preko puta.
Koji ulaz, ako ih ima više. Koji sprat i broj stana, npr. „drugi sprat,
stan 5”. Ako lifta nema, napišite i to.]
ULAZAK
[Korak po korak, redom kojim ih gost zaista radi: šifra za interfon
ili na čije ime da pozvoni, koja vrata, gde je kutija za ključ, koja
je šifra, na koju stranu se okreće ključ. Ako kutija ponekad zapne
ili šifru treba ukucati dvaput, napišite to — gost koji to očekuje
ne paniči.]
AKO NEŠTO NE RADI
[Vaš broj telefona i kada je u redu pozvati: „pozovite bilo kad nakon
što ste pokušali dvaput” vredi više od „javite se ako bude problema”.]
PARKIRANJE
[Gde tačno, da li je besplatno ili se plaća, koja je zona i koliko
sati se u njoj sme stajati. Ako parkinga nema, napišite to jasno —
gost koji zna da ga nema ostavi auto u garaži umesto da kruži oko
zgrade.]
WI-FI
[Naziv mreže i lozinka. Ako nešto može pogrešno da se pročita,
naglasite: veliko I i malo l, nula i slovo O.]
VREME DOLASKA
[Stvarno vreme od kojeg je stan spreman i šta učiniti ako gost stiže
ranije ili kasnije — gde može da ostavi prtljag, do kada je dolazak
moguć. Ako vam za prijavu gostiju u sistem eTurista trebaju podaci iz
lične karte ili pasoša, napišite i to — gost koji zna unapred ne
traži dokumente po koferu na vratima.]
To je cela poruka. U njoj nema ničeg pametnog: napisana je samo redom kojim je stranac treba, dok stoji ispred vaše zgrade s telefonom u ruci.
Šta najčešće krene naopako u uputstvu za dolazak
Adresa je deo grada, a ne adresa. „U centru, blizu Kalemegdana” navigaciji ne znači ništa. Napišite adresu koju mapa može da pronađe, a tek onda opišite zgradu.
Brava je objašnjena jednom rečenicom, a ne kao niz koraka. „Ključ je u kutiji, šifra je 4471” preskače deo u kojem gost ne zna gde je kutija, kojim redom se pomeraju točkići, da li kutiju posle toga treba pritisnuti ili povući. Napišite korake, uključujući i onaj u kojem prvi pokušaj ne uspe, i šta gost tada treba da uradi.
Lokalni izrazi koje niko ne objašnjava. „Pozvonite na interfon za treći sprat” pretpostavlja da gost zna kako izgleda interfon u Srbiji i da se spratovi broje kao kod nas. Nisu svi navikli da spratove broje kao mi — Amerikancu je „prvi sprat” naše prizemlje, a „visoko prizemlje” starije beogradske zgrade strancu ne znači ništa. Pročitajte sopstveno uputstvo kao da nikad niste bili u svom gradu.
Nema rezervnog plana. Svako uputstvo za dolazak treba da odgovori na pitanje „šta ako ovo ne radi”, jer je to pitanje koje gost stvarno ima dok stoji pred vratima. Lako ga je izostaviti kad vama šifra uvek radi.
Poslato jednom, posle nedostupno. Poruka poslata dva dana ranije do trenutka dolaska već je zatrpana potvrdama rezervacije i drugim porukama. Ako je gost rezervisao preko Booking.com-a, pošaljite je u porukama rezervacije; ako se s njim dopisujete na Viberu ili WhatsAppu, pošaljite je i tamo, pa je ponovite ujutru na dan dolaska. Gde god završila — zakačena poruka, štampana kartica, link u potvrdi — mora da preživi do trenutka kad je gost treba, a ne samo do trenutka kad je poslata.
Parkiranje: zona, SMS i pauk
U Beogradu gost koji dolazi kolima mora da zna gde da ostavi auto pre nego što stigne do ključa. Ako o parkiranju u uputstvu za dolazak napišete jednu rečenicu, ona će biti izvor prvog poziva.
Napišite ono što sami znate, a gost ne zna: da li je mesto rezervisano za stan ili je reč o uličnom parkingu u zoni, koja je to zona i koliko sati se u njoj sme stajati zaredom, kako se plaća (SMS na broj zone, aplikacija, automat) i da li se naplaćuje nedeljom, gde je najbliža garaža ako je ograničenje u zoni prekratko za nekoga ko ostaje tri noći, i koliko je od te garaže hoda do vrata. Ako je mesto u dvorištu ili garaži zgrade, napišite kako se otvara ulaz — daljinski, šifra, ko drži ključ. I napišite gde se ne sme stati ni na pet minuta: pauk u centru stvarno dolazi.
Gost koji dolazi iz Budimpešte ili Sarajeva vozio je ceo dan. Rečenica „parking u blizini” za njega je početak potrage, ne odgovor.
Kutija za ključ: napišite ono što vidite, a ne ono što znate
Samostalni dolazak s kutijom za ključ oslobađa gosta čekanja na domaćina. Problem nastaje kad se kutija opiše kao da gost već stoji pred njom.
Napišite gde je tačno: u haustoru ili na ulici, na kom zidu, na kojoj visini, pored čega — „levo od poštanskih sandučića, u visini ramena” vredi više od „u ulazu”. Napišite kako se otvara: namestite brojeve pa povučete poklopac nadole, ili pritisnete dugme. Napišite šta gost treba da uradi s ključem kad uđe i gde da ga ostavi pri odlasku. Ako imate pametnu bravu umesto kutije, važi isto: koje dugme prvo, na šta se čeka, šta znači crveno svetlo. A ako je kutija u haustoru, gost prvo mora da uđe u zgradu — šifra za interfon ide pre šifre za kutiju, a ne posle nje.
Jedna fotografija kutije sa ucrtanom strelicom vredi koliko i tri rečenice. Ako svoje uputstvo za goste držite u vodiču, a ne samo u poruci, fotografiju možete da stavite uz tekst.
Gosti koji ne čitaju srpski
Gost iz regiona uputstvo na srpskom pročita bez muke, ali u Beograd dolaze i gosti iz Turske, Rusije, Nemačke, Kine i još daljih zemalja. Uputstvo za goste na srpskom i engleskom pokriva deo njih, ali ne sve, a prevod na brzinu često je mesto gde se izgubi baš ona rečenica koja je bila važna — „okrenite ključ dvaput ulevo” lako postane nešto drugo.
Ako uputstvo pišete na više jezika, držite ga u jednom dokumentu i menjajte sve verzije istovremeno. Šifra koja se promenila u srpskoj verziji, a ne u engleskoj, najgori je mogući ishod: gost ima uputstvo, veruje mu i ono ne radi.
Kad je tekst gotov
Dolazak je prvo pitanje, ne jedino. Isti gost koji je tražio objašnjenje za vrata za sat vremena pitaće za Wi-Fi, sutradan za rernu ili klimu, a treći dan gde se baca smeće i kako se stiže do Ade. Sve to spada u isti dokument, pisan na isti način: za umornog stranca koji vaš smeštaj vidi prvi put. Pravila boravka, od noćnog mira do odlaska, idu u isti vodič, u obliku iz šablona kućnog reda za stan na dan.
Uputstvo za dolazak zato vredi napisati jednom i dobro, a zatim ga držati na mestu na koje gost može da dođe kad mu zatreba — u 23 sata, na ulici, s telefonom u ruci. Poruka u sandučetu s desetak drugih poruka to mesto nije.
Jedan način da uputstvo ostane pri ruci
Askello je napravljen upravo za to: domaćin vodič napiše jednom, na srpskom, a na plaćenim paketima gost ga čita na engleskom, nemačkom, arapskom, hrvatskom ili bosanskom. Gost skenira QR kod, pročita uputstvo i pita ono što ga zanima — na bilo kom jeziku — a asistent odgovara samo iz onoga što je domaćin napisao i kaže kad vodič nešto ne pokriva, umesto da izmisli. Kako to izgleda iz ugla gosta možete da pogledate na primeru vodiča, a cene i pitanja pokrivaju ostalo. Vodič nastaje iz teksta vašeg oglasa: poglavlje o dolasku dobija podatke o dolasku koje oglas već objavljuje, a šifru za vrata dodajete sami — oglas je nikad ne prikazuje, pa je ne izmišljamo ni mi.